نام دوره  : سیستم مدیریت رضایت مشتری

بر مبنای استانداردهای بین المللی

10002:2014 & ISO 10004:2012 ISO

هدف از دوره : آشنایی با سیستم های مدیریت رضایت مشتری بر مبنای استانداردهای بین المللی

فرآیند پایش، اندازه گیری و تحلیل رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات

موضوعات و محتوای دوره  :

                رضایت مشتری و وفادارسازی، ضرورت ها و مزایا

                تشریح انتظارات مشتریان و ضرورت های پایش و اندازه گیری رضایت مشتری

                آشنایی با الزامات استانداردهای بین المللی 10004  ISO و 10002 ISO

                طراحی نظرسنجی منطقی، استاندارد و فراگیر

                ابزارها و متد اندازه گیری میزان رضایت مشتری

                تحلیل نظرات و نمودارهای آماری اخذ شده از مشتری

                بهبود مداوم رضایت مشتری و ...

                شناخت و تحلیل انواع شکایات

                دسته بندی مشتریان شاکی

                بررسی و مراحل رسیدگی به شکایات

                علت یابی ریشه ای بروز شکایات و اصلاح

            تدوین اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و ...

مخاطبین  : مدیران ارشد سازمان ها، مدیران بازاریابی و فروش، فعالان روابط عمومی، فروشندگان، کارکنانی که به نوعی با مشتریان در ارتباطند، کارکنان خدمات پس از فروش، واحد رسیدگی به شکایات و ...